时间：2007-7-30 17:43:26

《中国执业药师》7月刊 “执业道德”专栏  执业药师人物报道

作为一家社区药店，不仅仅要为百姓提供高质量又实惠的药品，还应该深入社区，把用药安全的理念和专业的药学服务带给老百姓。为了做到这一点，上海晓通药房的执业药师兼店长潘玉玲带领着她的团队一次又一次地走进社区，经历过挫折与误解之后，她们通过努力与坚持，赢得了社区居民的尊敬与支持。

 安全用药指导，为每一位顾客送健康
　　谈到用药指导，潘玉玲给我们讲了一件“小事”。那是一个初春的早晨，虽然冬天的的寒气仍未褪尽，但暖暖的太阳普照着大地，才刚苏醒的万物显得那么生气勃勃。潘玉玲象往常一样急匆匆的往药店的方向赶，突然听到有位中年男士骑着自行车边向她驶来边高兴的大声叫：“潘药师早啊！” 潘玉玲愣了一下，笑着回应他：“你早！”，可一时也想不起他是谁。他骑到潘玉玲面前下了车，笑着说：“你介绍我的药很好，我现在皮肤不痒了，身上的小疙瘩也没有了！谢谢你啊！” 潘玉玲这才想起前几天他到店里买药，自己挑来选去的找药，同事们问他有什么可以帮忙的，他也不搭理，最后拿了几种外用药到收银机前准备付款。潘玉玲笑着问他买这么多药是备用吗？他说不是，是手上和身上长满了小红疹子，非常痒，到很多药店买了很多贵的药用了都没好。潘玉玲向他介绍自己是执业药师，也许能帮他合理用药治疗身上的疙瘩。“他迟疑了好一会，终于把手和身上的患处给我看，我仔细检查并询问情况后，诊断他应该是长了具有一定传染性的疥疮。于是给了他一瓶硫软膏和一支优力肤霜，让他交替使用，同时嘱咐他注意勤换洗衣服和被子。他见这两种药那么便宜，都不太相信药的效果，但是还是半信半疑的拿回去用了。结果用药之后很快就好了。而现在碰上我，他自然会高兴的向我报喜了。”象这样的“小事”，在潘玉玲的工作过程中真是数不胜数，潘玉玲觉得，这是药师的基本职责，也是药房要提供给顾客的基本功能之一，尤其是在以“专业”著称的晓通药房，为顾客提供安全用药指导是“对药师的基本要求”。

 推广社区健康服务，在挫折中坚持，在坚持中成功
　　晓通是社区专业药房，要求药学服务融入社区，而上海市静安区食品和药品监督管理局对零售药店要求是，不仅仅是为百姓提供高质量又实惠的药品，而且应该充分发挥自身能够贴近百姓，深入社区的优势，积极配合政府相关部门，投身于提高百姓安全用药水平的公益教育活动中。为此，作为店长和执业药师的潘玉玲组织并参加了各种各样的社区活动。上海静安区食药监局丁宪局长因为晓通药房社区服务开展得好，还特别亲临药房慰问并鼓励他们继续努力。现在居委会或区药监局有活动都会主动邀请晓通药房参加。
　　但是这样的成果得来也并非容易，晓通药房是国际著名品牌药房的加盟店，但在进入社区之处，周边居民并不了解，因此还需要付出很多努力来宣传药房专业性和提高知名度。
　　社区药学服务是以社区为载体的，而社区的管理部门是街道和居委，他们的支持是非常的重要的。按照静安食药监局的要求，晓通药房应该定期的举办社区药学服务，由于社区管理部门的日常工作比较繁重，各个居委的支持力度也不同。同时，由于各种巧立名目的社区商业推广活动造成社区居委对各种企业普遍存在一种不信任感，这对药房的工作是不利的。
　　潘玉玲给我们讲了她在拜访社区中遇见最激烈的一次碰撞：“那是我们第一次去街道办事处拜访，像往常一样，我们拿好名片和简介，兴冲冲的跑到街道办事处，门卫的大叔不客气的拦住我们，问我们找谁，是干什么的，我们微笑着说明来意，并给了他名片，告诉他我们药房的地址。他半信半疑的放我们进去了，我们一路走一路问市政卫生科在哪个办公室，按着他们的指向，我们走上了一条昏暗的楼梯，刚好碰到一位阿姨下楼，我们礼貌的问卫生部是否是这里。她警觉地大声问：“你们是干嘛的？找卫生部的什么人，找他作什么？！”“我们是晓通药房的，来拜访卫生部的陈主任，希望有机会能来这免费给你们做血糖检测，同时也希望有机会能参加你们举办的为民服务社区活动。”“没听说过这个药房，从哪冒出来的？你们是药房的又不是医院的，有什么资格做血糖检测？！你们有相关的介绍信或者证明吗？谁放你们进来的？！是谁？是谁乱放人进来的？!”我赶紧找出名片给她，说希望以后有社区活动也能邀请我们参加。她连看都不看名片，连推带嚷的把我推下楼梯，门卫的大叔闻声急忙赶来，象赶乞丐一样把我们轰出了门。在店内我是备受尊敬的执业药师和店长，而到了社区，我是新面孔，很容易被人当作推销员，反差太大了。第一次遭受这样的待遇，我的心失望到极点，那几天的处处碰壁让我感到从未有过的挫败，一提到团拜我就害怕心里发凉，几乎对团拜已经绝望。”
　　但是，就在潘玉玲准备暂时停止团拜的时候，前几天去拜访过的商务楼物业给她来电话，允许晓通药房的药师去他们商务楼作免费血压和脂肪检测！潘玉玲欣喜万分，仿佛打开了希望之门。静安食药监当时负责社区工作的许轶斌领导知道了晓通药房的困难，积极地给药房与康定居委牵线搭桥。过了不久，康定居委会赵主任同意让晓通药房在他的社区作过期药品回收，安全合理用药的药学服务活动，潘玉玲和她的同事们非常激动，仔细的做好准备工作，认真而真诚的一一解答居民们的各种安全用药问题，活动结束时深得居民和居委主任的好评。“我感到一种挫败之后的成就感，这种感觉非常令人回味。”潘玉玲谈到之前的挫折与成功，已有一种淡定和释然，但是当时的感觉仍让她觉得记忆犹新。
　　其他的居委会领导见晓通药房举办的药学服务活动很专业，也逐渐同意晓通药房到他们社区去试做活动。潘玉玲把每次活动的结果报告到街道办事处，终于有一天，他们来电话邀请晓通药房去参加社区为民服务活动。潘玉玲说“这一回，我觉得我们真的胜利了！再难的事只要坚持做不断总结经验找对方法就一定成功！这事给了我们很大的触动。”

天使照顾我们，我们爱护天使
　　从05年6月药店开幕以来到07年3月，晓通药房到社区举办药学服务共20次，其中讲座3次，一对一的服务人数1315人，大大增强了社区居民对药品安全知识的知晓度和参与率，深得社区居民和区食药监领导的好评。通过社区药学服务活动，潘玉玲带领着晓通药房既积极配合了静安食药监局推广社区药学服务的要求，又宣传了一些合理用药和自我药疗的知识，同时，也让居民体会到药师是身边可以依赖的用药咨询顾问。现在无论是居委还是街道，一有活动准会想到晓通药房，而周围的居民对他们的活动也予以肯定和欢迎，对晓通药房更有依赖感。而社区的居民对潘玉玲也是非常的关心和爱护，用小区里的居民的话来说，“小潘这么细心照顾我们的健康，我们也应该爱护我们的药师”。潘玉玲和同事们在腊月天细雪飘飞的时候在社区户外做过期药品回收时，小区里的老大爷把家里的几个装满热水的热水袋拿来给他们暖身子，一边还心疼的说：“孩子们，你们回收过期药品是在为我们大家做好事，大冷天的，别冻坏了身体，先暖暖手吧！辛苦你们了！”提起这件事，潘玉玲感动地说：“这位老大爷的话让我们暖到了心里，我感觉到了这是人与人之间的一种关心，一种爱的互动。这我看到了我们传递的不仅仅是药学知识……”

在最后，潘玉玲谈到在药房工作中的成长历程与体会，觉得最大的收获是在晓通药房工作的经历，“在晓通药房，我学到的不只是营销，更学到了一种执着，无论是对工作还是生活，都需要这种坚韧不拔。”